N-Allo: Social media as a service (publieke samenvatting case)

Vandaag de dag hebben klanten een multitude van contactkanalen ter beschikking om met de wereld rondom hen te communiceren, telefoon, e-mail, post, chat, internet, sms, mobile apps en ook hun social media netwerk.

De uitdaging van N-Allo is om ook deze sociale klantervaring te integreren in onze multi-kanaal wereld en om zo een coherente klantenservice te geven cross kanaal.

We zijn erin geslaagd om een online klantendienst en monitoringservice te integreren in ons contact centre. Het betreft een team van agenten dat in staat is elk bericht op de sociale media te identificeren en te capteren dat over een klantopdrachtgever wordt verstuurd en waarbij onze agenten zorgen voor een reactie als dit binnen de business van N-Allo valt, indien buiten onze autonomie wordt dit bericht doorgestuurd naar een contactpersoon bij de organisatie van de klantopdrachtgever.

Bovendien hebben onze agenten alle contactmiddelen ter beschikking om een antwoord aan de klant te geven via het meest toepasselijke kanaal. Het is niet omdat een vraag geïdentificeerd wordt op Twitter, dat het antwoord ook daar het best wordt gegeven.

Daarnaast geeft de monitoringdienst ons een constant inzicht over hoe de markt beweegt en welke onderwerpen er leven. Deze info wordt aan onze klantopdrachtgevers aangeboden zodat zij hun communicaties kunnen aanpassen in functie van de echte noden van de klant, waarbij een echte outside-in aanpak wordt toegepast.

Dit team is niet enkel actief op de sociale media, maar blendt dit met e-mail, chat, telefonie en andere fulfilment activiteiten, waardoor er een echt schaalvoordeel van kennis en kanalen optreedt voor onze klantopdrachtgevers.